" SIEMPRE ESTAMOS BUSCANDO MEJORES MANERAS DE SERVIRLE"
" NINGÚN CLIENTE ES DEMASIADO PEQUEÑO PARA SER ESCUCHADO"
" NINGÚN EMPLEADO ES DEMASIADO GRANDE PARA ESCUCHAR"
" ESTAMOS CRECIENDO CON USTED"
Estas ideas no son la salvación en un mundo hipercompetitivo. Sus competidores han leído los mismos libres y asistido a los mismos cursos. Todos los clientes esperan una calidad y un servicio razonables, no son una ventaja decisiva.
Dicho de otra forma, la calidad es la norma hoy en día, no la diferencia. Conocer y mimar al cliente es la norma, no la diferencia.
Después de la fiebre de los 90, con sus correspondientes gurús, seminarios e interminables libros; encuesta tras encuesta, se demuestra que los consumidores ven mejoras en la calidad por todas partes. Coches mejor hechos, electrodomésticos que duran más, ordenadores con manuales de instrucciones en lenguaje sencillo etc.etc. .
Hoy todas las marcas tienen que esforzarse por sobresalir. Se mantienen alerta para satisfacer las necesidades del cliente. El cliente sigue siendo el rey y no parece que la ecuación vaya a cambiar. Los clientes no se han hecho menos exigentes a medida que la economía ha mejorado, en todo caso, se han hecho más exigentes.
Una encuesta Gallup, hecha para la America Society for Quality Control, encontró que solo el 20 por 100 de los ejecutivos entrevistados dicen haber logrado resultados significativos con sus iniciativas en calidad ( "significativo" se define como incrementador de beneficios o cuota de mercado ). ¿ Quién no aprecia un producto mejor hecho o una garantía de cero defectos? ¿Pero la calidad recompensa?. El jurado todavía está deliberando sobre este tema y esto no quiere decir que se pueda rebajar en calidad y competir en condiciones en el mundo actual puesto que el consumidor no va a disminuir su nivel de exigencia, independientemente de lo que le cuesta a una empresa seguir el ritmo.
Pasaré ahora a hablar de la satisfacción del cliente, ya que si la calidad fuera una guerra, la satisfacción al cliente sería el Armagedón. Un famoso estudio publicado en Harvard Business Review mantenía que las empresas podían mejorar sus beneficios al menos un 25 por 100 reduciendo sólo en un 5 por 100 las defecciones de clientes. Se podían oír las sirenas de alarma sonando en las salas de la alta dirección de todo el mundo.
Seminarios, libros y asesores contaron mil y una maneras de impresionar, mimar, asociarse o simplemente agarrarse a esa persona llamada cliente. Dijeron que el cliente es un colaborador, el presidente de la empresa, el rey, un ángel.
La retroinformación del cliente significaba que cada queja era un regalo y un mejor postmarketing permitiría conservar un cliente de por vida y había que aprender a manejarse en el tiempo total del cliente. Era suficiente para adentrarse en el mundo del no-beneficio. Al doblar el siglo Marketing Management concluía que "prácticamente todas las empresas actuales están preparadas para satisfacer a sus clientes haciendo lo que sea necesario",
Las líneas aéreas, volando tan alto como la bolsa y en muchas ocasiones descendiendo como la misma presencian como los pasajeros se quejan continuamente por impuntualidad, overbooking, poco espacio en los asientos, equipajes perdidos, información incompleta o confusa sobre vuelos atrasados, frustración con los puntos de regalo (que son muy fáciles de acumular pero casi imposibles de utilizar), o directamente ver como tu compañía ha quebrado y pierdes tu vuelo y el importe del billete.
Volvamos a los puntos de vuelo. Se supone que las lineas aéreas venden billetes de avión, no los regalan. Los programas "frequent flier", supuestamente una herramienta perfecta de servicio al cliente, han tenido algunos efectos inesperados.
. Reducir la demanda de algunos billetes no gratuitos.
. Limitar la disponibilidad de asientos para lugares turísticos a precios populares.
. Irritar a buenos clientes que no pueden canjear sus puntos gratuitos.
Lo que no han hecho los programas de puntos es diferenciar a las aerolíneas promotoras entre los pasajeros habituales en un grado que justifique los costes y las desventajas. El concepto del "pasajero habitual" -en esencia, conceder beneficios de precio para los mejores clientes-, es demasiado fácil de imitar.
Por lo tanto, consumidores más astutos y exigentes suben el listón para todas las personas de marketing. Ahora, la panadería de la esquina tiene un programa de cliente habitual ¿seis bollos?, traiga que le marque la tarjeta.
Es una buena época para ser consumidor y tengamos siempre una cosa presente, los competidores también están intentando cautivar a nuestros clientes.
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